مدیریت دانش در سازمان

تغییر و تحولات سریع و رقابت فزاینده جهانی در قرن بیست و یکم، سازمان‌ها را با چالش‌های مختلفی روبه‌رو کرده است. در این میان، سازمان‌های دانش‌محور با تأکید بر مدیریت دانش و استفاده از مدیریت منابع انسانی و فناوری‌های نوین اطلاعات، از فرصت‌های ایجاد شده به منظور کسب مزیت رقابتی، برای ادامه بقا و مقابله با شرایط متغیر محیطی به نفع خود، استفاده می‌کنند.

در این مقاله، ضمن تشریح مفهوم مدیریت دانش و فرایند آن به عنوان یک ضرورت در عرصه رقابتی امروز و ایجاد دانش سازمانی، به ارتباط مدیریت دانش با مدیریت منابع انسانی، فناوری اطلاعات و سازمان‌های یادگیرنده، اشاره خواهد شد.
پیشرفت‌های اخیر در فناوری اطلاعات(IT)ا1 علاوه‌بر کاهش هزینه‌های مدیریت داده‌ها، باعث ایجاد مفاهیمی از جمله اقتصاد دانش‌محور و مدیریت دانش(KM)ا2 شده است. بررسی‌ها نشان می‌دهند که مدیریت دانش، اغلب بر شناسایی و کسب دانش، ارتباط بین افراد از طریق رسانه‌های الکترونیکی، استمرار رشد سازمان‌ها و کسب توانایی‌ها متمرکز می‌شود. هدف اصلی مدیریت دانش، شناسایی نیازها و دارایی‌های دانش استراتژیک و کمک به ایجاد سازمان یادگیرنده است که برای مقابله با تغییرات و تحولات بازار ایجاد شده‌اند. بر این اساس، اعتقاد بر این است که با سرمایه‌گذاری در تجهیزات پیشرفته فناوری اطلاعات، علوم جدید پدیدار خواهند شد که این امر، مستلزم داشتن انسان‌های دانشی و توانمند در سازمان است. در واقع، تعامل بین افراد از طریق رسانه‌ها یا ابزاری همچون تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات، موجب ایجاد و تولید دانش جدید خواهد شد. بنابراین، تمرکز مدیریت دانش باید بر خود افراد و تأثیری باشد که مدیریت منابع انسانی(HRM)ا3 بر عملکرد مدیریت دانش می‌گذارد. در همین راستا، منابع انسانی به عنوان یکی از مهمترین استراتژی‌های سازمان، شناخته شده و مدیریت دانش به عنوان یکی از آخرین ابزار و تکنیک‌های مدیریتی، نقش مهمی را به عنوان بخشی از استراتژی‌های مدیریت منابع انسانی ایفا می‌کند.
تعریف دانش
پیش از پرداختن به مفهوم مدیریت دانش، ضروری است که تعریفی از واژه «دانش» ارائه شود. برطبق تعریف «داون پورت و پراساک»4 (1998): دانش به معنای جریان پیچیده‌ای از تجربیات ساخت یافته، ارزش‌ها، اطلاعات زمینه‌ای و بینش کارشناسی است که چارچوبی را برای ارزشیابی و تلفیق تجارب و اطلاعات جدید فراهم می‌کند که از تفکر افراد نشأت می‌گیرد. در سازمان‌ها، دانش را نه تنها در اسناد و منابع بلکه در کارهای روزمره سازمانی، فرایندها، عملکرد و هنجارهای سازمان می‌توان یافت. «بت»5 معتقد است دانش با داده‌ها و اطلاعات تفاوت دارد. داده‌ها، حقایقی خام بوده و پس از سازماندهی شدن، به اطلاعات تبدیل می‌شوند، در حالی که دانش به معنای اطلاعات معنی‌دار است. تمایز بین داده‌ها، اطلاعات و دانش، تنها از طریق دورنمای کاربر یا ابزار خارجی به‌وجود می‌آید.
تعریف مدیریت دانش
«مال هوترا»6 (1998) معتقد است، مدیریت دانش یعنی: هویت دادن به فرایندهای سازمانی که در جست‌وجوی ترکیب موثری از ظرفیت تکنولوژی اطلاعات در پردازش داده‌ها و اطلاعات از یک طرف و ظرفیت خلاقیت و نوآوری افراد از طرف دیگر است.
«باخوت ویلیام»7 (1999) مدیریت دانش را فرایندی می‌داند که توسط آن، سازمان از طریق دارایی‌های فکری یا مبتنی بر دانش خود، صاحب ثروت می‌شود.
بت، مدیریت دانش را فرایند ایجاد، اعتباردهی، ارائه، انتشار و به‌کارگیری دانش، تعریف کرده است. به هر حال، با وجود اختلاف در تعاریف فوق، به نظر می‌رسد توافقی ضمنی وجود دارد مبنی بر اینکه مدیریت دانش، فرایند به‌کارگیری دانش به‌عنوان ابزاری برای دستیابی به خلاقیت در فرایندها، محصولات، تصمیم‌گیری موثر و سازگاری سازمان با بازار است.

فرایند مدیریت دانش
فرایند مدیریت دانش، مطابق با شکل 2، از 4 بخش اصلی تشکیل شده است. در مرحله اول باید دانش موجود در سطح سازمان و منابع آن (اهم از دانش صریح و ضمنی نزد افراد، بانک‌های اطلاعاتی، مستندات و …) مورد شناسایی قرار گرفته و سپس اخذ و کسب شده و به صورتی مناسب ذخیره می‌شود. برای اینکه دانش با ارزش شده و به هم‌افزایی و زایش مجدد دانش منجر شود، باید دانش موجود نزد افراد به اشتراک گذاشته شده و تسهیم گردد. پس از طی این مراحل، اکنون باید از دانش کسب شده در جهت اهداف عالیه سازمان استفاده کرد، زیرا در غیر این صورت تمامی تلاش‌های انجام گرفته، ابتر خواهند ماند. خلق دانش، شامل ورود اطلاعات جدید به سیستم و حاصل به اشتراک‌گذاری و تسهیم دانش نزد افراد است.
قبل از اینکه بتوان دانش را کنترل و مدیریت کرد، ابتدا باید آن را ایجاد و در یک سازمان به‌کار برد. فراید خلق دانش، مستلزم تعامل، مشارکت و درگیری افراد با تکنولوژی اطلاعات است.

آیا فناوری اطلاعات، معادل مدیریت دانش است؟
مفاهیم و دیدگاه‌های اخیر مدیریت دانش بنا به مصلحت در دنیای سازمان‌ها، در دیدگاه‌های استراتژیک و تکنولوژی گروه‌بندی شده است. جبرگرایی تکنولوژی حکم می‌کند که تکنولوژی به‌عنوان محرکی در تعیین یا تغییر سیستم اجتماعی عمل کند.
دیدگاه استراتژیک بر این فرض استوار است که تکنولوژی، منبعی سازگار با کاربری‌های مختلف است که بر اساس اهداف کاربر تعیین می‌شود (مارکس و اسمیت – 1994). قرار دادن این دو دیدگاه در متن مدیریت دانش، به این معناست که سرمایه‌گذاری کلان در فناوری اطلاعات و تکنولوژی‌های نوین، هر سازمانی را به سازمانی دانش‌محور تبدیل خواهد کرد. بسیاری از سازمان‌ها و مدیران چنین اعتقادی را در طول اجرای فرایند مدیریت دانش، حفظ می‌کنند. به هر حال، تحقیقات تجربی نشان می‌دهند که بسیاری از سازمان‌ها دریافته‌اند که تغییر فعالیت‌ها و ساختار، بویژه زمانی که فناوری اطلاعات با ساختار کنونی سازمان تلفیق می‌شود، در انگیزش افراد به منظور تسهیم و اشتراک دانش، کاری بسیار مشکل است (کلینگ و لامب – 2000). با این وجود، فناوری اطلاعات سنگ بنای ایجاد و آفرینش دانش جدید در برقراری ارتباطات سطح بالا بوده و ارتباطات سطح بالا همچون ارتباطات رو در رو، در انتقال دانش و اطلاعات بین افراد، ارزشمند است.


ایجاد دانش سازمانی
نوناکو و همکارانش (1995) با انتشار کتاب «سازمان‌های دانش‌آفرین»8 وجود پایگاهی تئوریک برای مدیریت دانش سازمان را اعلام کردند. آنها دانش را به عنوان مزیت رقابتی مورد تاکید قرار داده و معتقدند که ایجاد دانش منجر به نوآوری در سازمان می‌شود و این نیز به نوبه خود، باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان خواهد شد. شکل 3، استراتژی سازمان با دیدگاه دانش را نشان می‌دهد.
ارتباط مدیریت منابع انسانی و مدیریت دانش
مینتزبرگ معتقد است که پایگاه داده‌های استراتژیک سازمان، حافظه کامپیوترها نیست بلکه اذهان و تفکر مدیران آن است. در واقع، بسیاری از صاحب‌نظران معتقدند که نیروی انسانی، مهمترین سرمایه و عامل پیش‌برنده در فعالیت‌های مدیریت دانش است (گویجر – 2000) مدیریت دانش، مدل تکامل یافته مدیریت منابع انسانی است که از فناوری اطلاعات به‌عنوان مکانیسم پشتیبان در فرایندها و تعاملات بین افراد استفاده می‌کند. مدیریت منابع انسانی را می‌توان به‌عنوان مدیریت استراتژیک کارکنان مشاهده کرد که بر استخدام، سازمان‌دهی و انگیزش منابع انسانی تاکید می‌ورزد. وظایف اصلی مدیریت منابع انسانی در ایجاد دانش سازمانی، مطابق موارد زیر است. (آرم استرانگ9 -2000):
1. کمک به کارکنان در ایجاد و به‌کارگیری دانش
2. برقراری شبکه‌های مناسب
3. پرداختن به یادگیری دو مرحله‌ای
مدل پیشنهادی کلارک و استون10 (1999) نقش مدیریت منابع انسانی را در مدیریت دانش بررسی کرده است. در این مدل، وظایف اصلی مدیریت منابع انسانی شامل: نظارت، ارزیابی، مداخله در دستورات، مدون‌سازی، انتشار و استفاده از دانش توسط کارکنان در 8 استراتژی مدیریت دانش منابع انسانی، خلاصه شده است:
1. هم‌راستا کردن مدیریت دانش و کسب و کار
2. آشنایی با مزایای حاصل از فعالیت‌های مدیریت دانش
3. انتخاب برنامه مدیریت دانش مناسب
4. اجرای استراتژی‌های فنی
5. ایجاد محیطی حمایتی برای برنامه‌های مدیریت دانش
6. به‌کارگیری تکنولوژی‌های توانمند برای برنامه مدیریت دانش
7. ایجاد تیم مدیریت دانش
8 . رهبری مدیریت دانش
در هر حال، فعالیت‌ها و استراتژی‌های مدیریت منابع انسانی در سازمان‌هایی که به سمت دانش محوری در حرکتند متفاوت از سازمان‌های سنتی است. در سازمان‌های دانش‌محور، نیاز به هدایت و کنترل کارکنان کاهش می‌یابد و فرایند و دستورالعمل‌ها نیز از قبل بخوبی تعریف شده‌اند.
ارتباط سازمان یادگیرنده و مدیریت دانش
در دهه‌های 80 و 90، سازمان‌ها در رویارویی با تحولات شدید محیطی، به این نتیجه رسیدند که می‌بایستی برای مقابله با این ناملایمات، به یادگیری روی آوردند. بنابراین‌، مفهوم یادگیری سازمانی مطرح و به سرعت مورد استقبال قرار گرفت، اما در قرن بیست و یکم بسیاری از سازمان‌های جهانی اعتقاد دارند که فقط سازمان‌های یادگیرنده کافی نیستند بلکه سازمان‌ها می‌بایستی به سازمان‌های یاددهنده مبدل شوند. سازمان یادگیرنده، حاصل یادگیری سازمانی است.
سازمان یادگیرنده، در کسب، ایجاد و انتقال دانش و نیز تعدیل رفتار خود برای انعکاس دانش و بینش‌های جدید، مهارت دارد. یکی از صاحب‌نظران، مراحل تبدیل سازمان‌ها را به سازمان یادگیرنده، به‌صورت زیر مطرح کرده است (داف11 – 2000):
1. مرحله تغییر شناختی یا ایجاد تغییر در دیدگاه کارکنان
2. مرحله تغییر رفتاری یا ایجاد تغییر در رفتار و فعالیت‌های روزانه
3. مرحله ارزیابی و بهبود عملکرد
در کنار مدیریت منابع انسانی، وجود مدیریت دانش در سازمان ضروری به نظر می‌رسد. در صورتی که سازمانی تمایل داشته باشد به‌عنوان سازمانی دانش محور معرفی شود، لازم است مسائل مهمی همچون: کیفیت، خلاقیت، توانمندسازی کارکنان، تیم‌سازی و استقرار سیستم ارزیابی عملکرد و در نهایت سیستم پاداش‌دهی مناسب را مد نظر قرار دهد. سازمان مورد نظر در اولین گام، باید فعالیت‌های خود را با آموزش‌های با کیفیت آغاز کند. بنابراین، ایجاد فرهنگ کیفیت در میان افراد یکی از اساسی‌ترین مسائل در سازمان است. هنگامی که مدیریت و کارکنان به تصویری کلی از مفاهیم کیفیت دست یابند، فرایند یادگیری سازمانی آغاز خواهد شد. این امر، منجر به توسعه پایدار شده و اگر مشکلاتی در سازمان روی دهد، می‌توان دانش ایجاد شده طی فرایند یادگیری را مجدداً مورد استفاده قرار داد.
در صورتی که سازمان به استانداردی کیفی دست یابد، می‌توان در ادامه از طریق بهبود خلاقیت و توانمندسازی کارکنان، دانش جدیدی را ایجاد کرد. در چنین فضایی، خلاقیت به‌عنوان منبع نوآوری در اداره فعالیت‌های روزانه سازمان، شناخته شده و توانمندسازی کارکنان نیز به‌عنوان عاملی پیش‌برنده در خلق و آفرینش دانش، شاخته خواهد شد. با توانمندسازی افراد، می‌توان حس قدرت و استقلال را به آنها القا کرده و آنان را خلاق‌تر کرد. نکته مهم دیگر، تشکیل تیم به‌عنوان عاملی ضروری است. ایجاد اعتماد، شناخت و اثربخشی بین اعضای تیم، محیطی را به‌وجود آورد که همراستا با کارایی و خلاقیت تیم خواهد بود.
بنابراین،‌منطقی است که از طریق انعطاف‌پذیری، همکاری و توافق رضایت‌بخش درون تیم، در انتظار سطح بالایی از خلق، انتقال و به‌کارگیری دانش باشیم.
بدیهی است که تغییرات یاد شده، نیازمند ایجاد توسعه سازمانی، رهبری توانمند، کارکنان و مدیریت مجرب است. تمامی این موارد در آغاز استقرار فرایند مدیریت دانش، الزامی بوده و موجب بهبود، تحصیل، انتقال و انتشار دانش خواهند بود.
تجهیز کارکنان و مدیران به مهارت‌های مورد نیاز برای تغییرات سازمانی و حتی خلاق‌سازی آنها، در تشکیل سازمانی مبتنی بر دانش کافی نیست. افراد باید در ایفای وظایف و مسئولیت‌های محوله، مجرب باشند. بنابراین، آموزش مهارت‌هایی همچون مستندسازی، فنون حل مسئله و روش‌های مدیریت عملکرد، می‌بایستی ارائه شود. تنها هنگامی که کارکنان دریابند تا چه میزان موفق به اجرای فعالیت‌های مدیریت دانش شده‌اند، می‌توانند اثربخشی این فعالیت‌ها را ارزیابی کنند.
از نظر تئوری، وظایف اصلی سیستم ارزشیابی عملکرد، شامل موارد زیر است:
– امکان مشارکت و ارتباط تمامی واحدهای سازمانی در تعیین اهداف
– جمع‌آوری، پردازش و انتشار اطلاعات در مورد عملکرد واحدهای سازمان، فرایندها، محصولات و خدمات.
نتایج ارزیابی، بیانگر این مطلب است که سیستم ارزشیابی به‌عنوان سیستم جمع‌آوری داده‌ها، عمل کرده و اطلاعات مورد نیاز برای تبدیل اطلاعات به دانش را در اختیار افراد قرار می‌دهد. در واقع، سیستم ارزشیابی از طریق تامین اطلاعات و مستندسازی بازخوردهای درون و برون‌سازمانی، ورودی‌های عملیات مدیریت دانش را تأمین و از طریق پاداش‌دهی به رفتارهای مطلوب، به هدایت فعالیت‌های مدیریت دانش یاری می‌رساند.
سازمان‌ها برای تبدیل شدن به سازمانی دانش محور، باید سیستم‌های نوین پاداش را به‌کار گیرند. این سیستم‌ها می‌بایستی به‌منظور ارتقای خلاقیت در حل مسائل روزانه، به نگرش‌ها و رفتارهای ریسک‌پذیر پاداش داده و بر نظام پاداش و جبران خدمت گروهی، تاکید ورزند تا بتوانند تبادل دانش و اشتراک اطلاعات را بین اعضای گروه تشویق کنند.
مدیریت دانش، گامی اساسی در جهت حرکت سازمان‌های امروزی به سمت سازمان‌های یادگیرنده است.


نتیجه‌گیری
همه سازمان‌ها در عرصه رقابتی امروز، برای ادامه حیات خود به مدیریت دانش نیازمندند. بدیهی است که در قرن بیست‌ویکم مقوله دانش جزء لاینفک تمامی سازمان‌ها خواهد شد و سازمان‌هایی در این زمینه موفق خواهند بود که زیرساخت‌های لازم برای اجرای آن را فراهم کرده و چارچوب آن را طراحی کنند. فناوری اطلاعات، تاکنون بیشترین سهم را در مدیریت دانش داشته است، اما باید توجه داشت که این فناوری، تنها مولفه مدیریت دانش نیست و تاکید بر مدیریت منابع انسانی و استراتژی‌های آن، تحول در تصمیم‌گیری، ساختار سازمانی و نحوه انجام امور، از دیگر اجزای مدیریت دانش تلقی می‌شود.
ادبیات مدیریت دانش رابطه‌ای تنگاتنگ با سازمان‌های یادگیرنده دارد. برای ایجاد سازمانی یادگیرنده، نیاز به دانش ضروت دارد و این دانش می‌تواند از داخل و یا خارج از سازمان نشأت بگیرد، اما تا زمانی که به تغییر در نوع عملکرد سازمان منجر نشود، یادگیری سازمانی و به تبع آن بهبود مورد نظر را ایجاد نمی‌کند. بنابراین، سازمان‌های یادگیرنده نیازمند مدیریت دانش هستند.


منابع:
1. مک دانلد – جان، 1381، مدیریت دانش، بدری نیک فطرت، انتشارات کیفیت و مدیریت
2. فتحیان، محمد و لیلا بیک و عاطفه قوامی‌فر، 1384، نقش مدیریت دانش در خلاقیت و نوآوری، تدبیر، 164.
3. علی محمدلو، مسلم، 1383، مدیریت دانش و استعدادها، تدبیر، 147.
4. جعفری، مصطفی و سید کیانوش کلانتری، 1381، مدیریت دانش در سازمان‌ها، تدبیر، 142.
5 . Armstrong, M., 2000, The name has changed but has the game remained the same?”, Employee Relations, 22, 6, 576-93,
6. Bennis, W., Nanus, B., 1997, Leaders: Strategies for Taking Charge, Harper Business, New York, NY.
7. Bhatt, G.D., 2001, “Knowledge management in organisations: examining the interaction between technologies, techniques, and people”, Journal of Knowledge management, 5, 1, 68-75

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

انسانی؟!؟! * Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.